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“最后半公里”的物流痼疾,电商末端配送有解?

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钛媒体 2020-09-30 14:16 抢发第一评

图片来源@视觉中国

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文 | 锌刻度,作者 | 许伟,编辑 | 孟会缘

丢了一次快递,上班族付雨琪才意识到送货到家的必要性,“如果快递员直接给我送到家,应该就不会发生这样的事情了。”

事实上,对快递物流不送到家的质疑,远不止付雨琪一人。

在知乎、贴吧、微博等互联网平台,“让快递员送货上门”相关话题下不乏用户表达不满:有人上班、外出不方便,所以快递员可以把快递放在快递柜、快递点等人回来取,说起来最开始这只是一个备选项,为什么现在却被视为快递最后交接环节的默许规定?

然而因快递单量大、每单价格低,快递员未经用户同意就直接将快递放到快递点、快递柜的行业共识下,也有属于他们的无奈。为提高运单效率,他们不得不选择更直接更省时的快递站点。

用户与快递员之间矛盾的激发,也是快递行业普遍存在的“最后半公里”难题。

国内各大电商平台在这点上比任何一家物流公司都要着急得多。自京东以自建物流的方式来应对物流行业末端配送问题,并借此提高服务质量、增强竞争力,此后越来越多的电商平台开始意识到上门服务的重要性,比如天猫依托于菜鸟物流网络推出了“天猫直送”服务,还有苏宁围绕家乐福门店提供的“同城配”服务等。

实现末端配送,这个困扰物流行业多年难题,随着行业的发展,求一个答案似乎变得越来越迫切了。

丢件、取件难,用户需要怎样的“最后半公里”?

原本,付雨琪已经习惯下班后自行到离家不远处的菜鸟驿站取回网购的物品。

在付雨琪看来,这种取件方式既方便了快递员,也方便了自己。但一次不愉快的购物经历让她的观念发生了转变。

付雨琪告诉锌刻度,那天她下班后照常去菜鸟驿站取快递,在把取件码报给工作人员时,却被告知没有找到对应的快递,而当她给负责该订单的快递员打电话,快递员又告诉她已经把快递放到了站点。

站点工作人员与快递员的相互推诿让付雨琪无奈,“折腾半天也没弄清楚我的货在哪。”

丢件事件后每次购物她都会特别留意追踪物流信息。

以她的观察看来,四通一达这些商家包邮首选的快递公司,在显示物流信息时给用户的提示大致都是“快件正在派送,快递小哥将尽快与用户联系”,但直到最后用户都只会收到存放站点发来的取件码,通知用户自己去快递点取件,“有时候当天的快递有事没来得及取,第二天依然还是菜鸟驿站发短信催我去拿。”

付雨琪收到的取件信息

付雨琪认定,是快递公司给用户做出了承诺,但快递员没有做到。不过她也不能时时刻刻守在家里等待快递员送货上门,这项服务对她来说还需要应时而变,“最理想的状态就是,快递员提前跟我联系,我再根据当天的实际情况,回复他究竟是放在接收站点还是让他送货上门。”

相较于刚刚发现自己需要上门服务的付雨琪,作为拥有一猫一狗的饲主,黎昕对送货到家的需求更加急切。因为需要为家里的小可爱们提前做好“屯粮”工作,猫粮狗粮这种大件重货就成为了她网购的大头。

“一次性买太多,东西太重了到货不好拿回家。”因为黎昕家离取件的站点比较远,第一次下单时,她还特意将地址填写得更加具体,“填写地址时详细到门牌号,还专门备注不要放菜鸟驿站,快递员送货上门。”

黎昕万万没想到,即使标注得这么清楚,她在家等来的依然不是快递员的敲门声,而是取件短信,“后来我还拿了行李箱,顶着大太阳花了快半个小时才把买的猫粮狗粮拖回家,明明是包邮的商品为什么不给我送到家?”

实在想不通的黎昕回家后就投诉了快递员,“看到投诉他才联系我,让撤销投诉。”

这次投诉之后,黎昕享受到了所有快递员一致的“特殊”照顾——无论是否标注必须送货上门,她的一切快递都被放到了楼下的门卫室里,“我也不是故意为难他,哪怕提前给我打个电话,挑个不忙的时间段给我带上来都行,但不能一声不吭直接决定放在哪里。”

锌刻度查看知乎、贴吧、微博等多个互联网平台后发现,在“让快递员送货上门”相关话题下,有许多用户反馈因快递送不到家带来的不便,更甚者还有用户开教学贴教导他人“如何有效投诉快递员”......

快递员的无奈,宁可被罚也无法“送到家”?

“我是一名快递员,在把快递放在小区快递柜之后,有客人觉得找累了就对我进行了投诉,一投诉就会被扣钱,如果不想被扣钱的话我该怎么办?”

对某新手快递员在网络上发起的求助,用户留言的观点很一致:派件送到指定地点本来就是快递员的职责,因为不送到被投诉也是理所当然,如果不想被扣钱就该老老实实送到家,或者提前跟用户商量好投递方式。

而在这种情况下,也有很多快递员同行吐露心声,称现在快递单量大,快递员送不过来,要一个一个打电话投递很难实现。因此,快递被放到快递点、快递柜已经成为一种默认的行业共识

做过顺丰、邮政、百世的快递员,也承包过菜鸟驿站,在快递行业摸爬滚打多年、依然在一线继续奔跑的方越,相比这个因被投诉而张皇失措的新手快递员,算是个十足的“老油条”。

七点左右开始在流水线上分拣快件,按照所属区域的行驶路线开始装车,再把快件送到区域内的各个菜鸟驿站......日复一日的工作流程,方越已经熟稔到可以把自己每日的工作时长控制在一个小时之内。

之所以能做到如此迅速完成工作,不仅因为方越接单不多,更在于他直接将快递一股脑都放到了菜鸟驿站里——对方越来说,在自己负责的区域内,只有那几位需要特殊对待的用户有快递投递时,才会多花一些时间专门给他们送到家里。

按方越的实际经验,只要不被用户投诉,投递到站点最为便捷省时,“如果要一一送到家,快递员得挨个打电话,一般的快递一天能送300件左右,保守估计一个件5分钟,你算算送完得花多少时间?如果运气不好碰到电话打不通、小区有门禁、高楼没电梯这样的情况,送一单还要更久。”

此言不虚。相关数据显示,2020年1-8月全国快递量已经达到480.5亿件,全国快递员群体规模也已经超过400万人,这样算下来,快递员人均每天要送50个快递包裹。按照每一个快递包裹送货上门平均15分钟计算,一个快递员一天工作750分钟,相当于12.5个小时才能完成一天的配送任务。

这只是全国平均状态。在网购发达的城市,快递员平均配件量100-300件,双十一大促的时候甚至达到500件,这对末端快递员来说无疑意味着更大的工作量。

值得注意的是,一股脑将快递放到快递站点这种做法存在一定风险,虽然四通一达等公司没有强制要求快递员送货上门,但一旦被用户投诉就意味着高达500元的罚单,与之相关的站点也会因此被罚款。

一般而言,新快递员会因为分不清哪些快递需要特殊对待,导致被投诉的几率比较大。因为快递员面临的罚款金额不低,在一些饱受罚款困扰快递员看来,每单能赚好几块的外卖骑手就成为了他们转行的首选,“与其送快递被投诉扣钱,还不如转行送外卖更有‘钱途’。”

针对会投诉的用户,方越这样的“老人”就积累了足够的应对经验,“做久了就会知道有谁是特别‘事’的人,只要跟快递员起过争执,菜鸟驿站就会把这种‘钉子户’告知快递员,他们也不会将‘钉子户’的快递入库。不需要解释,也不用废话,快递员到时候直接给人家送到家就行。”

按自己实际的工作体验,方越将导致快递员与用户产生矛盾的根源,归结于快递公司给快递员的工资不到位。据他透露,现阶段四通一达基本每单给到快递员一块二到一块四,顺丰每单有一块八九,京东则达到了每单两块五。

方越认为,有些公司的快递员之所以能做到每单主动询问,有必要时直接送货上门,就是因为快递员能拿到每单额外的提成,“四通一达这些快递公司,快递送到站点快递员每单拿一块二,送到用户家里也是拿一块二,那为什么还要费时费力送到用户家里?”

对快递员来说,这是一个很现实的问题,在每单快递费用固定的前提下,提高运单效率就是他们拿到更多工资的必然选择。

末端服务是必然生态,也是电商平台抢占的下一个制高点

从快递点到用户手上这“最后半公里”的距离,之所以会衍生快递员与部分用户间的对立与矛盾,与物流行业末端配送具有复杂性、难度大有莫大的关系。

首先从行业和管理上来看,快递员派送仍然是主要的末端投递方式,但近些年快递件量不断攀升,快递员配送时间成本增加,压力越来越大;

其次从政策条件上来看,不同的区域,不论是社区还是农村,封闭程度不一样,有些社区和地方,对快递员车辆、快递员通行等都有一定的限制;

再次从客户层面来看,国内消费者数量庞大,但是需求的不确定性高,订单分散,消费理念、时间不一,例如上班族白天不在家、打电话无人接听、个别快递单上的门牌号不准确、有些小区禁止快递车辆入内等,都导致送货效率低,而快件的积压会给快递员带来更大的压力。因此为了提升效率、减少积压,有些快递员就很难做到坚持上门;

最后从快递本身的角度来看,快递数量达、品种多、批量小、频次高,但快递规格、体积等都有很大的差别,也给快递员增加了配送难度。

那么以快递公司的物流现状,如果没有标准化管理和服务,包括配送车辆的标准化等,末端最后半公里就很难规范。而要解决这个问题,就需要加大快递“最后半公里”建设,在考虑消费者个性化需求与综合利用社会资源的前提下,进行多方面创新。

特别是今年受疫情影响,因部分小区、道路封闭,都对上门服务造成不小的挑战和压力,促使了无接触配送等多元的“最后半公里”服务方式被越来越多消费者选择,也加速催化着数据化、智能化时代的进程。

可以预见,“打造高效、便捷、无忧的一体化末端服务新生态”几乎是一个必然的趋势。

为满足不同消费者的不同需求,在消费者的自主意愿下提供多一种选择,从而在物流末端积极布局快递柜、便民点、星配站、校园派、智配中心、无人配送车等灵活服务模式的重要性,在这个趋势下愈发明显。

在此情况下,突破“最后半公里”难题已经不仅是物流公司进一步发展的重中之重,对电商平台而言,其中还蕴藏着下一场交锋必须争夺的“制高点”——在“以顾客为中心”的服务理念下,能够实现上门服务是增强企业竞争力的一个有效途径。

毕竟,电商平台若是能给消费者带来足够便捷周到的购物体验,消费者转向这种他们认为更加有效的购物方式几乎是必然的。

反之,不良的物流体验对商家乃至电商平台都会产生一定的负面影响,付雨琪就因丢件投诉了商家,她还告诉锌刻度此后都会在购物选品时特别注意查看商家的相关物流评价。

还有一个典型的例子,极致快捷的物流体验一直是京东电商业务的一大亮点,“上门服务是一种品质化的服务符号,也是我们最核心的优势所在。”

而从当前物流现状来看,依赖于四通一达等物流企业并不能达到电商平台想要的效果。因此,这个令京东引以为傲的亮点,近年来也成为了天猫、苏宁等平台布局的重点,比如依托于菜鸟物流网络的“天猫直送”服务,以及苏宁围绕家乐福门店推出的“同城配”服务。

当然,电商平台以“送货上门”为目的所提供的服务,不单纯是指把商品送达用户手中,而是根据用户的需求,按照用户指定的方式完成物流最后环节的交接。

不过基于上述电商平台的物流配送现状,送货上门服务还未能完全辐射到各自自有平台的所有业务领域,而从整个物流配送环境来看,目前能实现送货上门的也只有生鲜、外卖、大件物品等少数品类。

需求与规则之下,高成本与好服务如何平衡?

“其实,把快递送到家是有相关法律规定的。”有业内人士告诉锌刻度,根据《快递暂行条例》,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

受制于种种原因,原本需要硬性实行的规则无法被付诸现实

眼下,电商平台想要做的,就是迎合规则,突破这个物流行业的多年痼疾,以更高质量的末端配送服务,真正实现个性化、多元化的送货上门。

为了落实送货上门的服务质量,京东物流回应锌刻度称,“我们会对每一个快递员进行宣讲和培训,同时被列为对京东快递小哥考核的一项标准,客户可以根据实际情况,对京东快递小哥是否提供上门服务进行评价。”

苏宁物流也对锌刻度表示,“家乐福到家服务,要求所有的订单送到顾客家中,除非顾客有其他特殊注明。在履约过程中,到家服务订单都是按照到家服务的要求和标准来执行。”

虽然各大平台都在为之努力,但解决末端配送问题还不仅仅指这段“最后半公里”距离,它与整个物流配送链紧密相关。牵一发而动全身,必然意味着大量的提前投入,以及更高的成本负担。

具体来看,平台的物流基础设施需要加大投入,仓库、网点路由的布局也需要更加合理,如此才能帮助末端提升效率。且为适应电商大促潮汐式订单的需求,电商企业就需要采用更创新的用工模式,以在大促期间加大人员招募保障配送效率。

此外,技术提升也是必须的。比如在末端技术上实现的网点画像、快递员画像、大件派工排程、小件路径排程、语音电联、智能面单识别等。如此一来,才能更好的预测和规划网点服务范围、快递员快递单量的增减,以适当调整应对方案,保障送货上门。

另外,在日常的服务维护方面,还有快递员的时间成本、上楼成本等。这样的高投入与高成本,反映到物流费用上就是更高的单价。

而现实是,除了电商平台自营的商品,以及各自的深度合作伙伴,在平台更大范围内少有商家在提供包邮服务的时候会选择费用更高的物流。因而,我们也能看到付雨琪、黎昕等许多用户购买的包邮商品,商家大都会选择四通一达等货单价相对便宜的物流企业。

对用户而言,包邮的商品和不包邮的商品所包含的额外附加值是两个概念,毕竟一个需要用户付出相应成本的物流服务,即使再便捷、再周到也是理所当然。

因此,如何权衡成本与服务,在利益的天秤下将品质化物流服务惠及更多平台商家,以便于商家进一步让利给用户,电商的末端配送还需要一些新的思路和决心。

(文中受访者皆为化名。)

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