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闪送,快时代的“慢”功夫|年度企业号系列专访

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创头条 2021-04-19 10:16 1人在评论

作者 | 沉舟

“在互联网创业里面有一句话,当你领先了竞争对手6个月的时候,除非你自己犯错,否则的话很难被追上。”

闪送在同城即时配送领域领跑。

易观数据显示,闪送在同城即时速递行业中月活用户与渗透率等多项指标都领跑同行业。截止到2019年年底,闪送累计服务用户已超过1亿,用户规模领先同行业。

但同城配送领域竞争异常激烈。创头条观察到除了老对手达达,本地生活系如巨头美团、饿了么,快递系顺丰、圆通等也都纷纷入局即时配送服务,渐和闪送形成竞备之势。

一场同城即送行业的备赛已开始。获得创头条“2020年年度企业号”最具影响力企业号之一的闪送有没有将护城河高高筑起,在本地生活系巨头等的来袭下,闪送该怎样方可保持竞争力?据此,我们和闪送公关总监刘学柱进行了一场深聊~

微信图片_20210419094252.jpg闪送公关总监  刘学柱

门槛不高?竞对阵营不断扩大

创:同城配送的阵营不断变大,闪送怎么认知?

刘:其实这并不是现在才有的现象,一直以来同城配送领域的竞争都是存在的。我们在2014年3月刚入局的时候竞对是传统快递公司和地方跑腿公司,目的是因为对于同城急需的配送来说传统快递还是太慢;再有,彼时,地方跑腿公司由于客户对物品的强需求性导致市场“漫口要价”,一个跑腿单子能跑到150元。

所以,我们的创始人开始做闪送,为了保证速度和服务品质。

随着不同平台的陆续进入,相应的闪送的业务服务也在逐渐调整,比如在服务和策略上不断升级。我们非常开心有不同的伙伴进入这个阵营,只有竞争这个行业才会更好,闪送自身的产品和服务可会加速迭代。

创:同城即送的门槛不算高,这个观念赞同吗?

刘:如果从商业准入来说,通过互联网的形式让用户生活更便捷,这种创业相对于科研技术的创业来说准入门槛不算太高。

但同城即送领域的特殊性,导致想做好非常难。因为我们的合伙人是“闪送员”和C端客户,业务需求本身具有多样性;且要保证时效和安全性,没有时间的积淀很难做好。

创:我们观察到闪送在早期官方主动的发声并不多。考量是什么?

刘:从品牌角度,最初的几年公司的主动发声并不多,我们内部希望是靠用户的试用口碑来传达,直到2018年才真正开始有在市场推广上发力。

我们坚持公司口碑立柱点在于产品服务本身。只有我们的服务自身做得好,速度够快,安全性更高,我们才能联合整个闪送员群体塑造闪送的正面形象。也就是说,营销和市场走前产品前面的话,公司是非常容易“栽跟头”的。

做好三个据点,暂戴王冠

创:闪送怎么把服务和产品做好的?换言之,闪送的竞争力是什么?

:首先是“快”的优势。从我们上线的最初衷上来看,其实就是为了真正解决个人用户一些着急的需求问题。所以当时我们做产品模型的时候在想什么样的情况下用户需要用到同城集中配送,结论表示就是在着急的时候会需要即时配送,也就是要求“快”。闪送一直能到做的是保证“平均10分钟上门时效”。

微信图片_20210419094431.jpg

其次是“安全”的优势。“安全”和“速度”这两个点是最核心的诉求。

反推过来,如果说能解决这两个诉求,什么样的形式是最直接的,那就需要闪送自建一套“点对点”、“一对一”接单确定性模式,保证送达的确定性和时效的确定性。比如拼单肯定会造成时间的不确定,或者说还有可能存在一些送错或送丢的情况。

所以我们在7年的时间一直聚焦“一对一急送”的业务模式,中间也没有出现业务插入情况。可以看到的是,整个公司在递送过程当中出现事故的概率不到十万分之一。

实际上,回顾一下,在2016年左右的时候,有平台来找想让我们接入外卖业务。其实在当时情况来看,这对公司来说是一个比较好的诱惑点。因为一旦接到外卖订单,届时可能订单量会很大很大。但是如果接入这个业务,外卖订单属于单点、多频模式,一个餐饮或饭店每天正常可发一两百单,但是再对应我们的“一对一”配送模式,就很难保证服务质量,所以当时我们果断拒绝了。

再一个就是做C端的企业一定要有数据和时间来沉淀来支撑业务。当订单量达到了前所未有的水平,或者说现在有新的公司想进来,你能不能打破“平均10分钟上门时效”的标准?

实际上,想达到这个标准,要求公司全程覆盖的闪送员运力一定要足够,因为个人订单的用户特点是个性化、离散性跟及时性,在任何的时间和空间点都要保证及时上门接单。

闪送经历7年众包模式的闪送员运力布局,用户的订单起来以后能保证快速转起来。这样可以保证闪送员的收入越来越多,吸引闪队员群体数量也就越来越多,从而形成离用户越来越近、上门时效越来越快的一个良性循环。

对于想切进这个赛道的新公司来说,这个就是非常高的壁垒。

高于竞品的客单价,怎样寻求下沉市场覆盖

创:这样一对一和点对点,用户的客单价会不会更高?

刘:闪送的平均的客单价是30元,不做拼单又是一对一服务所以客单价会相对来说高一点。我们切市场不是以价格敏感度而定位,更多的是以服务敏感度,是一个专属化的服务或者相当于是VIP的服务,能够更高效地满足需求。

创:那是不是说这个客单价是固定的?强调服务第一的产品,如何下沉市场?

刘:定价是根据城市属性和用户画像的。

2018年下半年,闪送基本覆盖了全国222个城市,中东部的三四线城市也覆盖到。在大家认知里面可能觉得一二线城市会比三线城市订单多。但实际上不是这样,2019年三四线城市一年的订单增长比例在我们整个全国的订单占比里超过30%。以新疆伊犁这个城市来举例,几十万人的一个小城,但是每天都有建立1000单的订单需求。

所以可以看到,同城即时配送的需求在全国都存在,只是订单的属性不同,一二线城市更多的以商务文件订单量多,三线城市个人生活物品以及一些高端餐饮等夜经济周边订单更多。

在市场可见的前提下,我们在每个城市客单价也不一样,参照当地城市的收入情况和消费水平等综合很多因素来定价。

创:这些策略在技术上能及时响应实现吗?

刘:闪送1000人数的公司,技术约有400人,因重服务,我们自建的客服团队也有200人左右的构架。

我们用了7年的时间构建大数据平台,积累了上亿的个人用户对画像以及产权画像。对于用户,因个人订单特别个性化和随机,我们在监测中逐步掌握应对各种突发状况的的方案和逻辑。

对闪送员,作为个体,他阶段性接单的喜好不一样,选择的交通工具也不一样,其服务时间、服务经验和用户评价等等也都不一样。所以说一个订单出来以后,选什么样的闪送员来接单,需要足够的数据来积累,现在我们依赖算法会越来越精准匹配。

其实我们之前也趟过雷。最开始时候,我们觉得用户发订单,离的最近的闪送员应该最合适。但后来发现不是,有可能距离三公里的闪送员比距离一公里的可能更先上门,因为闪送员的配送工具不一样。后来我们在技术上就做了微调,结合过往的上门时效和交通时效来计算上门时间。这其实也是基于时间沉淀做的大数据方面的壁垒。

在互联网里面有一句话就是当你领先了竞争对手6个月,除非你自己犯错,否则的话是很难被追上的。所以说在这7年时间我们一直坚持初心,以服务为导向做业务,在管理及产品的优化等方面一直在逐渐夯实。整个用户虽然体量越来越大,但没有下降。

怎样定义闪送员?陷在GMV里?

创:我们能看到“闪送员”在闪送业务上占据极重要地位。闪送对闪送员怎样定位?

刘:闪送员作为第一触达客户的群体,是闪送的“合伙人”。目前我们通过众包形式推行。

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闪送员的故事一直是我们品牌的输出主力点。包括在创头条的企业号上我们都选择展示闪送员和用户、和社会之间发生的温暖故事,也侧面表达闪送员在闪送业务的重要地位。

创:怎样保证递送的安全性?

刘:为了保证闪送员后期服务的安全性,我们对闪送员设置了6道安全门槛,我们也成为众包模式里面唯一一家对每个闪送员做到一对一面试的公司。

从报名开始我们联合公安系统详实闪送员的个人安全信息,审查通过后才送往培训站点,信息当面再核实。随后,我们开始给其做培训和考试,考试通过后发送录用通知。

在实际接单日常中,我们在2017年跟人脸识别公司进行了合作,启动接单人脸识别制度,确保是其本人接单及物品的安全性。在配送过程中,我们也做了轨迹追踪。

创:闪送员作为一个社会责群体而存在,闪送如何实现闪送员群体的心理认同?

刘:我们对每个闪送员每单都会额外预留15-30分钟的宽裕时间,我们不希望闪送员通过抢时间来完业绩。

额外留出15—30分钟的宽裕时间避免引起一些不必要的交通和安全隐患,其在服务的时候不会压力更大。

再有,闪送专门成立了一个“爱心奖励计划”,只要发现闪送员有正能量的社会帮扶事迹,公司会拿出真金白银来奖励,同时会把这些故事传播到社群,让更多的社会面看到,从而形成这个群体的社会心理认同感。

我们行业本身来看,也有一些特殊性。

比如外卖快递员,他的活动范围模式是3~5公里圈,天天在一个圈里跑容易产生心理疲惫。而闪送员活动范围非常随机,每天见到的人不一样,见到的风景也不一样,可能让其心态和心情也不一样。

从我们模式送达的效果来看,用户在真正着急的时候才叫闪送,整个模式决定了我们很多时候会超出用户的预期送达时效,那么用户会对闪送员给予发自内心的感谢,也助力了闪送员从业心理认知感。

闪送有天花板吗?

创:除了即时配送,闪送还能做什么?

刘:这个非常有意思,其实除了即时配送,闪送员还可以做的事情有很多,只是市场不知道。这些也需要我们闪送的团队去告诉用户。

比如有送单到用户门口后,门口有垃圾可以让其顺手带出;大城市用餐等餐时间太久,闪送可以帮客户排队;再有,在城市时间成本很高,线下聚会很难,节假日给客户或朋友送礼走不开,也可叫个闪送。

再比如去郊外采摘,可多采摘几份,然后让闪送员送给他亲戚朋友;在对自己家里做了一个好吃的,也可以叫个闪送员去打包几份送出。

闪送是一个情感链接的工具,而不仅仅可以送文件、合同和钥匙。

创:从品牌打造角度,闪送在创头条的企业号的维护和经营中表现突出,当初选择创头条是什么原因?

刘:从品牌输出角度,我们希望能够有官方的企业号出来,代表公司的权威声音去输出,这样的话不会给用户造成一些声音混淆。

所以我们选择了企业号,在2020年初主动选择了创头条,成为我们企业号运营平台之一。一年多运作下来发现,创头条对企业号的运营确实有一些流量、推广方面的帮助及内容指导;再一个是从流程简洁度上,创头条的企业号操作非常便捷。再有,作为一家创业公司,闪送内容输出和创头条平台内容的调性以及用户画像较匹配,两者都有广泛的中小企业和创新创业用户群体。

创:那么综合可以说实际上闪送是一个快公司,但成长过程却是一个慢公司?

刘:对。其实整个公司或管理层的态度都是不会只盯着业绩去做发展。创始人在做闪送的时候没有把闪送当成一个生意来看,更多是想把其当成一个事业,沉淀服务品质,哪怕走的慢一点,也一定不忘了初心。


本文作者:沉舟,邮箱:chenzhuo@ctoutiao.com

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